Les banques doivent offrir un meilleur service pour inspirer et fidéliser les clients. Ces aspects sont indispensables au bon fonctionnement de ce type d’établissement. Cependant, comment mesurer la qualité de leur service ?
L’importance de la qualité de service dans les banques
Dans le cadre de l’étude du Baromètre mondial du service à la clientèle, la grande importance d’une bonne qualité de service pour les clients des banques affiche des résultats clés en faveur d’un meilleur service à la clientèle. En effet, les entreprises qui ont amélioré leur réputation grâce à un bon service ont réalisé que les employés qui traitent avec les clients tous les jours sont les véritables ambassadeurs de leurs marques.
Les différences en matière de service à la clientèle
En plus de la question de savoir pourquoi les banques n’investissent pas davantage dans le service clientèle, la principale question est de savoir comment les banques peuvent le faire au mieux. Voici une bonne approche à ce sujet qu’il est possible de voir à travers ce qu’on appelle un escalier de service. Celui-ci comprend 6 niveaux :
Niveau 1 : Mauvais Service
A une époque, c’était le travail d’un stagiaire de se tenir dans le hall des guichets avec la clé à la main cinq minutes avant la fermeture du guichet et d’être ponctuel lorsque la grande horloge radio indiquait que la porte allait fermée et que plus personne n’était autorisé à entrer. Les caisses étaient sur le point de clôturer leurs transactions une demi-heure avant l’heure. De ce fait, si un client arrivait en retard avec une grande quantité d’argent liquide, ce qui était une pratique courante, il était parfois renvoyé chez lui et ses transactions remises au lendemain. À l’époque, il ne s’agissait pas d’un cas isolé.
En voulant annuler une assurance de biens, il faut envoyer un courrier à l’adresse électronique indiquée sur la dernière facture. Après 7 jours, s’il n’y a aucune réaction, il faut donc envoyer un autre courrier. Si les jours suivants passent sans réponse, il faut donc appeler et se connecter jusqu’à parvenir à joindre le greffier responsable. Bien entendu, il faut également raconter votre histoire à deux autres interlocuteurs de la banque à titre de témoins et à donner votre numéro d’assurance. S’il s’avère que la branche du service requis n’existe plus, il est du ressort de votre compagnie d’assurance de vous informer. Si cela n’est pas correctement fait et qu’elle laisse apparemment les courriels se perdre, vous n’avez plus à être client de cette société.
Niveau 2 : Service minimal ou obligatoire
Si vous voulez appeler le service des titres de la banque directe pour passer un ordre, vous pouvez le faire par téléphone. Une voix machinale vous indique la procédure d’entrée à suivre, c’est-à-dire : entrer ou annoncer le numéro de compte, vérifier, entrer ou annoncer le code PIN du téléphone.
Si tous les conseillers sont en conversation, il faut attendre. Le prochain conseiller gratuit vous est réservé. C’est un message directement enregistré dans ce genre de cas. Il est à noter que la banque ne publie pas un numéro de téléphone à appeler gratuitement avec un forfait dans la plupart des cas.
Une fois qu’une consultante entend parler de votre demande, il faut être précis et ne pas se tromper. Par exemple, le service de gestion des comptes et différent de celui qui gère les titres. Si un service prend place à partir d’une heure précise, il est inutile d’insister auprès d’un autre service pour prendre contact avec le ou les conseillés que vous désirez contacter. Il faut attendre l’heure à partir de laquelle ils sont à leur poste. Il faut donc reprendre vos démarches depuis le début.
Niveau 3 : Service traditionnel attendu
Tout client d’une banque est en droit de s’attendre à ce que ses virements et ses ordres permanents soient exécutés à temps et aboutissent chez le bon destinataire, que les distributeurs automatiques fonctionnent, qu’il y ait quelqu’un derrière le guichet lorsque l’agence est ouverte et que les rendez-vous convenus soient respectés.
Il y aurait sûrement d’autres choses à énumérer ici, mais ce sont toutes les transactions que n’importe quel de n’importe banque effectue la plupart du temps.
Niveau 4 : Service souhaité
En collaboration avec les employés de différentes banques, il est possible de mettre en place des normes de service bancaire. Par exemple, le fait d’ouvrir les succursales cinq minutes avant l’heure spécifiée et de ne les fermer que cinq minutes après l’heure spécifiée est un type d’initiative. Cela fait plaisir aux clients. Un autre exemple est celui de la courtoisie.
Si vous arrivez à votre agence bancaire 15 minutes avant l’heure d’ouverture officielle et qu’un employé vous reconnaît à travers la porte vitrée, puis vous ouvre la porte pour vous demander ce qui vous amène, cela permet au client de ne pas perdre son temps et d’obtenir un renseignement si la banque n’est pas encore véritablement ouverte.
Niveau 5 : Un service surprenant
Une qualité de service inattendue et surprenante peut parfois survenir lors de discussions avec un conseillé client. Cela est très rare mais un tel service peut être constaté lorsqu’une offre est honnête. Par exemple, la banque a un désavantage d’intérêt et vous un avantage d’intérêt.
Niveau 6 : Excellent Service
Certaines banques sont capables de vous faire donner des avantages compétitifs quant à la bonne gestion de votre compte. Attention, il s’agit là d’idées se rapportant à du service “matériel”. Elles peuvent parfois s’avérer assez coûteuses. Cependant, elles peuvent vous permettre d’effectuer des transactions en toute sécurité tout en bénéficiant d’un service personnalisé à la hauteur de toutes vos demandes.