Les banques et les caisses d’épargne, comme d’autres industries, sont depuis longtemps prises dans la révolution numérique, même si elles ne l’ont pas encore intériorisée. Cela signifie également de nouveaux défis dans le service à la clientèle, comme l’explique le professeur Dr. Heike Simmet dans cet article.
La pression du marché est croissante
Grâce au partage croissant du savoir-faire sur le Web, les clients sont aujourd’hui généralement déjà bien informés sur les services bancaires généraux. En outre, la communication avec les clients dans son ensemble est devenue plus transparente et plus publique. Les lacunes en matière de qualité des conseils bancaires ne sont plus simplement acceptées. La pression du marché pour une transformation numérique du service à la clientèle s’accroît donc considérablement.
Service à la clientèle moderne
Lorsque le client en réseau se tourne vers le centre de services d’une banque, il exige un service à la clientèle moderne, c’est-à-dire avant tout de la rapidité, de la mobilité, de la flexibilité et de l’individualité.
Il veut un service en temps réel et n’accepte pas d’attendre dans les files d’attente téléphoniques ou de subir des délais d’attente plus longs pour le traitement des courriels. Il exige un service via l’application partout et sur tous les appareils, à la maison, sur la route et au travail. Le client est également multi-optionnel. Il veut donc pouvoir profiter du service en changeant de chaîne de manière flexible. Les informations standard ne sont plus suffisantes. Il exige plutôt un service personnalisé avec une comparaison constante de l’historique du client.
Nouvelles technologies et plateformes
Pour répondre à ces exigences, de plus en plus de nouvelles technologies sont utilisées. Par exemple, le chat en direct ou la consultation vidéo soutiennent de plus en plus la communication avec les clients. Hypovereinsbank, par exemple, utilise cet instrument de communication innovant, appelé ici “agence en ligne”, pour garantir que des conseils individuels et personnels sont disponibles non seulement dans les agences mais aussi en ligne.
Le conseil vidéo dans les services bancaires offre des possibilités d’interaction totalement nouvelles, car les calculs, les descriptions de produits dans les affaires d’investissement et aussi les graphiques sur l’évolution des taux d’intérêt peuvent être montrés par un support visuel comme dans une consultation personnelle dans l’agence. En outre, les documents peuvent également être signés électroniquement dans la nouvelle agence en ligne de la Hypovereinsbank en utilisant un système sécurisé dans une procédure de pin/tan.
Mais la consultation vidéo peut être utilisée non seulement dans le support mais aussi dans la vente. Parce que les arguments de vente peuvent être utilisés en face à face beaucoup plus efficacement grâce à la puissance de la communication non verbale. Le contact visuel par le biais du conseil vidéo crée la confiance, en particulier dans les transactions bancaires sensibles. En outre, les arguments de vente peuvent être étayés visuellement de manière beaucoup plus efficace par des graphiques ou des tableaux. Le service entrant devient ainsi un instrument de vente actif.
Le libre-service confortable via l’automatisation des applications et du dialogue vocal sont d’autres nouvelles technologies qui doivent être intégrées dans le cadre du changement numérique du service à la clientèle des banques.
Les médias sociaux ne sont plus un mot étranger pour les banques non plus. De plus en plus de banques utilisent désormais de nouveaux canaux tels que Facebook ou Twitter pour offrir activement un soutien à la clientèle. Selon une étude de marché réalisée par ING-DiBa et Ipsos, 20 clients de banques en Allemagne considèrent déjà les médias sociaux comme un canal approprié pour contacter la banque, bien que l’acceptation de la banque sociale soit déjà beaucoup plus élevée en Europe du Sud.
En plus de leur présence dans les canaux de médias sociaux existants, les banques créent également leurs propres communautés de services et de clients sur le web social. Ces communautés offrent l’avantage d’un dialogue direct avec les clients sur une plateforme dédiée. Cela permet de renforcer considérablement la fidélité des clients, car les tendances et les besoins concernant les propres offres de la banque peuvent être enregistrés beaucoup plus facilement que sur les canaux externes des médias sociaux.
En outre, les communautés contribuent à réduire le volume d’appels dans le centre de services et à exploiter ainsi un potentiel considérable de réduction des coûts. Les demandes et les problèmes similaires dans le service à la clientèle peuvent être identifiés plus facilement et résolus plus rationnellement par des procédures de classification intelligentes que par les méthodes classiques de contact individuel par téléphone ou par courrier électronique.
De plus en plus d’entreprises institutionnalisent des centres de commande spéciaux pour les médias sociaux. Il s’agit d’une nouvelle unité organisationnelle qui est alimentée par les compétences du service clientèle, du marketing et aussi du contrôle de gestion. L’objectif est d’enregistrer tous les flux de communication relatifs aux produits, services et entreprises sur le web social afin de pouvoir adopter une approche proactive de la communication avec les clients.
Le Social Media Command Center sert non seulement à améliorer le service à la clientèle dans la communication externe, mais aussi pour la communication interne de vos propres activités de médias sociaux. Car ce n’est que si l’idée des médias sociaux est comprise et vécue en interne qu’une communication authentique avec les clients est possible. Les employés de Chase travaillent donc dans une pièce spécialement construite, transparente et visible pour tous les autres employés. Ainsi, les préoccupations des clients au sein de l’entreprise sont rendues transparentes.
L’omnicanal, un défi d’avenir
Les déficits dans le service à la clientèle des banques jusqu’à présent résident dans l’intégration des différents canaux (c’est-à-dire la succursale, le téléphone, le courrier, les SMS, le chat, les médias sociaux, etc.) En effet, les différents canaux du service à la clientèle doivent être coordonnés et combinés de manière flexible dans une approche omnicanal afin de créer une expérience de service holistique pour le client.
L’approche omnicanal va bien au-delà de l’approche multicanal familière. Il ne s’agit pas seulement de proposer au client différents canaux. Au contraire, l’accès et le changement de chaîne en douceur et à tout moment, grâce à une conception uniforme du service, est crucial pour le client. Selon les études, il y a encore beaucoup de rattrapage à faire dans ce domaine.
Intelligence requise pour les services en réseau
L’Internet des objets représente un tout nouveau moteur dans le service à la clientèle. L’Internet des objets développe le besoin d’un nouveau service de renseignement en réseau pour la communication avec les clients. À l’avenir, de plus en plus d’appareils et de machines seront directement ou indirectement connectés à l’internet.
Pour les clients, les services en ligne permettant un accès rapide, flexible et indépendant du lieu aux services d’une banque deviennent de plus en plus importants. Par exemple, les demandes de crédit spontanées lors de l’achat de produits à prix élevé pourront probablement aussi être effectuées directement via des dispositifs spéciaux dans le secteur de la vente au détail à l’avenir.
Dissolution des structures classiques
Un changement profond dans les processus de service des banques est imminent. Non seulement les activités des succursales, mais aussi le service clientèle téléphonique traditionnel seront considérablement réduits dans les années à venir. Un monde de services sociaux-numériques et multimédias pour le service à la clientèle des banques de demain est en gestation.