La majorité de la population possède un Smartphone. Les banques s’efforcent donc d’exploiter le potentiel du canal mobile et de développer l’offre omni-canal. Le canal mobile s’intègre parfaitement dans la stratégie multicanal et devient un agent de liaison entre les différents canaux. La banque mobile devient actuellement le canal central pour relier la banque et le client.
Smartphones et appareils : outils essentiels pour les banques mobiles
Les Smartphones et les appareils mobiles permettent désormais aux utilisateurs d’accéder à une large gamme de services intuitifs, partout et à tout moment. Le canal mobile devient indispensable pour les banques et de plus en plus central dans les relations avec les clients. Si la banque n’est pas en mesure de répondre aux besoins de l’utilisateur mobile, il y a un risque très élevé que l’utilisateur cherche une banque concurrente qui puisse répondre à ces besoins.Par-dessus tout, la génération de digitale natives ne restera fidèle à sa banque que si elle est capable d’offrir confort, simplicité, sécurité et avantages tangibles. Il est important pour les banques d’inclure dans leur stratégie le comportement et les attentes des clients, ainsi que les nouvelles possibilités offertes par le canal mobile, car il se distingue des autres canaux par ses caractéristiques. Le canal mobile s’intègre parfaitement dans la stratégie multicanal des banques et devient le liant entre les canaux physiques et numériques, capable d’assurer une interaction accrue entre le client et la banque.
La banque mobile : tendances et investissements innovants
Deux tendances se dessinent dans le développement des services bancaires mobiles. Les banques investissent massivement dans les nouvelles technologies afin de permettre à un nombre croissant de clients d’accéder et d’utiliser les services bancaires via des applications de banque mobile. D’autre part, d’un point de vue commercial, la numérisation croissante rend les banques et les fournisseurs de solutions technologiques mobiles de plus en plus innovants et compétitifs dans la recherche de services bancaires spécifiquement personnalisés pour répondre aux attentes des utilisateurs.
Tout aussi intéressante est la prolifération d’applications au sein d’une même banque qui sont conçues pour des fonctions et des objectifs spécifiques comme les points de vente mobiles pour les petits détaillants, le commerce mobile, le service clientèle mobile, etc. La plupart de la population utilise un Smartphone. Il n’est donc pas surprenant que les banques s’efforcent depuis longtemps d’exploiter le potentiel du canal mobile et tentent de développer l’offre omni-canal. Le canal mobile s’inscrit parfaitement dans la stratégie multicanal des banques et devient de plus en plus un véritable lien entre les canaux numériques et physiques de la banque.
Le développement du canal mobile peut donc être un facteur clé pour accélérer le processus vers une offre omni-canal intégrée afin de répondre aux nouvelles exigences des clients de plus en plus exigeants qui veulent interagir avec les différents canaux bancaires de manière égale et transparente. Les nouveaux services bancaires sont principalement axés sur les appareils mobiles car ils permettent le transfert automatique de données en temps réel. Il s’agit, par exemple, des codes QR ou de la lecture d’un code à barres bidimensionnel avec un Smartphone. Grâce à cette nouvelle technologie, les utilisateurs peuvent autoriser l’accès au service en ligne de la banque, effectuer des retraits sans carte aux distributeurs automatiques ou payer des factures rapidement et facilement en transférant les données nécessaires à la facturation en un seul clic. Dans ces transactions, les données du client sont protégées et sécurisées car elles sont stockées de manière fiable dans le nuage grâce à des techniques de cryptage et d’authentification avancées pour l’identification de l’utilisateur.
Pas de sécurité, pas de banque mobile
Dans cet environnement d’innovation en évolution rapide, l’accent est de plus en plus mis sur la sécurité et la manière dont elle est perçue par le client. Une condition préalable qui peut devenir indispensable pour que le client soit disposé à utiliser de nouveaux services sur des Smartphones ou des tablettes. De nombreuses banques ont répondu aux attentes de leurs clients en introduisant des processus d’authentification avancés pour les Smartphones. Il s’agit de solutions faciles à mettre en œuvre et qui garantissent une relation gagnant-gagnant entre la banque et ses clients. La banque peut réduire la fraude, tandis que le client a la sécurité de savoir qu’il a la clé pour entrer dans la banque à tout moment. Rassuré, le client utilise de plus en plus tous les services bancaires mobiles. Et le slogan “Le Smartphone est la banque”, avec lequel les utilisateurs s’identifient de plus en plus, devient de plus en plus tangible.
Une surveillance constante du canal mobile pour améliorer ses performances
Compte tenu du développement constant de la capacité d’innovation des banques, ce ne sont plus les nouvelles technologies qui posent les défis actuels, mais l’amélioration des performances du canal mobile grâce à un suivi constant et précis de l’utilisation des clients (nombre de téléchargements par jour, nombre de clients actifs, nombre d’accès, etc.). Ce suivi sert à améliorer et à renouveler l’offre pour certains groupes cibles. Cela est nécessaire pour accroître la rentabilité de la chaîne et la différencier de la concurrence, qui se compose désormais non seulement de banques traditionnelles, mais aussi de plus en plus souvent de Fintechs. La surveillance des canaux mobiles deviendra de plus en plus importante dans un avenir proche, en particulier pour la collecte de données précieuses visant à améliorer l’expérience du client et les informations sur son comportement.
L’expérience client au centre d’une stratégie convaincante
Le succès d’une stratégie de banque mobile est étroitement lié aux avantages qui peuvent être tirés de l’utilisation de services avec des Smartphones ou des tablettes. La capacité de la banque à exploiter les informations pour améliorer l’interopérabilité entre les canaux et l’expérience du client est également essentielle. Le canal mobile doit être considéré comme faisant partie d’une stratégie omni-canal plus large, y compris les activités de marketing personnalisé qui seront mises en place. Il est donc important pour la banque d’aujourd’hui et de demain de créer une convergence entre les canaux. C’est pourquoi une banque doit être équipée d’une plateforme flexible et technologiquement avancée, conçue dès le départ comme une plateforme “omni-canal” et “cross-canal”. Au sein de cette plate-forme, le canal mobile jouera sans aucun doute un rôle de plus en plus central.