Malgré leur grande affinité avec le numérique, les digital natives attendent plus que des services en ligne de la banque du futur. Ils attachent plutôt de l’importance aux conseils personnels. C’est du moins ce que montre une enquête menée auprès des jeunes clients des banques.
Dans une enquête menée en coopération avec l’Université technologique de Cologne au début de l’été 2016, plus de 300 étudiants et jeunes professionnels dans leurs premières années d’emploi (digital natives) ont été interrogés sur leurs attentes vis-à-vis de la banque du futur. Le résultat le plus important : malgré une grande affinité numérique, ils attendent un mélange de services de paiement et de conseil en ligne et hors ligne.
Des exigences de qualité accrues en matière de conseil bancaire
75 % des digital natives interrogés entrent dans une agence bancaire moins d’une fois par semaine, 12 % n’y entrent pas du tout. 27,6 % n’ont jamais pris de conseils personnels auprès d’un employé de banque, près de 60 % seulement une fois par an ou même moins.
Seuls 2 % ont déclaré qu’ils s’entretenaient personnellement avec un conseiller bancaire plusieurs fois par mois. Cependant, pour la plupart d’entre eux, il est hors de question de se passer complètement du consultant classique à l’avenir.
Comme le montre l’étude, les Digital Natives font une distinction claire entre les conseils personnels de qualité et les informations de base, qui sont de plus en plus faciles à obtenir en ligne. Ils veulent des conseils, mais ont de grandes attentes et une idée claire de ce à quoi ils doivent ressembler. Alors que les Digital Natives obtiennent des informations complètes en ligne grâce à leurs propres recherches, ils s’appuient sur les conseillers bancaires pour les décisions financières complexes (par exemple, l’achat d’un bien immobilier). Ils attendent ensuite des conseils à hauteur d’œil, simples, personnels et souples.
Le contact personnel est particulièrement important pour les digital natives ; il ne faut pas utiliser d’autres médias (téléphone, e-mail, application bancaire, ordinateur). Toutefois, si la décision sur la manière de procéder a déjà été prise (contracter un prêt, investir de l’argent), le contact personnel avec le consultant joue un rôle secondaire. Dans ce cas, des critères tels que la qualité des conditions, la sécurité du prestataire de services et la transparence de l’offre sont déterminants. La recherche jusqu’à la sélection du fournisseur final et de son produit est effectuée de manière indépendante.
Les digital natives préfèrent le paiement sans espèces
Dans le classement des modes de paiement préférés de l’avenir, la carte EC occupe la première place (78,7 %), suivie par les espèces (66,1 %) et la carte de crédit (62,1 %). Les services de paiement en ligne (44,5 %) et le paiement mobile (40,9 %) suivent à une plus grande distance, mais toujours devant le virement bancaire classique (30,9 %).
Les monnaies alternatives comme les bitcoins ne jouissent pas d’une grande confiance. Aujourd’hui, seuls 11,6 % des personnes interrogées utiliseraient ce mode de paiement à l’avenir. Et ce malgré le fait que 55,4 % des personnes interrogées ont déclaré avoir une affinité élevée à très élevée pour le progrès technique, et près de 90 % ont même une affinité moyenne à très élevée. Cependant, la volonté de prendre des risques dans le groupe n’est pas supérieure à la moyenne de la population, mais suit une distribution normale.
La banque de l’avenir doit s’orienter davantage vers le client
À l’avenir, les institutions financières attendront donc un client bien informé ayant un besoin spécifique de conseils. Les banques et les caisses d’épargne devront passer bien davantage de l’orientation vers les produits à l’orientation vers les clients. La jeune génération demande de plus en plus de conseils hybrides, c’est-à-dire une combinaison de composantes en ligne et hors ligne pour obtenir des informations, des possibilités de comparaison et des conseils.
Ce modèle offre aux clients la plus grande flexibilité possible en leur permettant de mener eux-mêmes des recherches simples et directes, mais aussi d’accéder à des conseils personnalisés de qualité si nécessaire. Vous pouvez commander l’étude via Laterpay.